Opiskelijan kynästä: Etäpalvelut tulevat lähelle

Kevään 2017 aikana Vantaan asiakaspalvelussa on toteutettu erilaisia kehitysprojekteja yhdessä ammattikorkeakouluopiskelijoiden kanssa. Opiskelijatöiden avulla mm. löytyi uusia kehitysajatuksia Vantaa-infon toimintaan, testattiin erilaisia etäpalveluvaihtoehtoja ja pohdittiin, millainen olisi hyvä palvelulupaus Vantaan asiakaspalvelulle. Kaupungille korkeakouluyhteistyö on ollut hedelmällinen tapa tutkia asiakaspalvelun kehityssuuntia. Pyysimme Laurea ammattikorkeakoulun opiskelijoita kirjoittamaan yhteistyöstä omasta näkökulmastaan.

Etäpalvelun mahdollisuudet Vantaalla

Etäpalvelut ovat digitaalisuuden esiintuoma palvelumuoto, jota suositaan yhä enemmän. Julkishallinnon organisaatioista etäpalveluita tarjoavat useiden kuntien lisäksi tällä hetkellä mm. Kela, työ- ja elinkeinotoimistot, maistraatti, oikeusapu ja Verohallinto. Kuntien etäpalvelut painottuvat etupäässä muualle kuin Etelä-Suomeen, pitkien välimatkojen alueille.

Etäpalveluiden yksi hyöty on se, että etäpalvelu säästää aikaa ja vähentää matkustamista tuomalla asiantuntija-avun lähelle. Asiointipisteessä, kuten esimerkiksi Vantaa-infossa, tarjottava etäpalvelu antaa mahdollisuuden asioida viranomaisen asiantuntijan kanssa sujuvasti verkkoyhteyden ja asiointipisteessä käytössä olevan laitteiston avulla. Esimerkiksi tulkki- ja viittomakieliset palvelut ovat etäpalveluna helpommin saatavilla, kun ei tarvita siirtymistä paikasta toiseen. Ja etäpalvelu mahdollistaa helpomman asioinnin myös liikuntarajoitteisille asiakkaille, koska palveluita voidaan käyttää myös kotoa käsin.

Vantaalla etäpalveluita ei vielä ole laajemmalti otettu käyttöön, mutta sitä suunnitellaan. Maistraatin palvelu on tällä hetkellä olemassa Vantaa-infon tiloissa erillisessä tilassa. Projektityössäni tutkin etäpalveluiden käyttöä Vantaa-infoissa. Vertailin ja arvioin kahdeksaa eri palveluntarjoajaa (Adobe Connect, Appear.in, Google Hangout, Mozillan lisäosa, Ninchat, Periscope, Skype, Vidyo) sekä analysoin, mitä teknisten välineiden valinnassa tulisi ottaa huomioon, ja mitä seuraavaksi olisi suositeltavaa tehdä Vantaan kaupungilla etäpalveluiden tuottamista silmällä pitäen.

Tutkimukseni mukaisesti laajemmista etäpalveluista Vantaalla voitaisiin saada hyötyjä, esimerkiksi järjestämällä neuvontaa ja infotilaisuuksia rakennuslupa-asioissa, yrittäjyysneuvonnassa ja maahanmuuttajien infoissa. Hyvinvointipalveluiden osalta etäpalvelut tulisi kohdistaa niihin palveluihin, joissa ei käsitellä ihmisten henkilökohtaisia asioita. Helposti toteutettavissa olisivat yleisluontoiset opastukset esimerkiksi ravintoneuvonta, tuolijumppa ja muut tämän kaltaiset aiheet. Vantaa-info tarjoaa soveltuvan tilan tällaisille palveluille ja toisaalta osallistuminen myös esimerkiksi palvelutaloista yhteisesti yhden näyttöruudun kautta olisi mahdollista. Tässä siis muutamia mainintoja, mutta varmasti löytyy muita aiheita, joiden ympärille tämän tyyppinen palveluntarjoaminen soveltuu.

Vantaa-infon tarjoama Nettikaveri-palvelu on yksi pilottipalvelu, johon Vantaa lähtee ensimmäisenä miettimään etäpalveluiden hyödyntämistä. Nettikaveri tarjoaa apua verkkopalveluiden ja internetin käyttöön. Nettikaverin etäpalvelussa voitaisiin järjestää yleisluontoisia infotilaisuuksia erilaisten palveluiden käytöstä. Kohderyhmänä Nettikaveripalvelulla on ikäihmiset. Hyviä kokemuksia etäpalveluna tarjottavasta neuvonnasta ikäihmisille on saatu esim. LähiVerkko-projektin kautta.

Jotta Vantaalla voitaisiin ottaa etäpalvelut käyttöön, tarvitaan vielä muutamia askeleita tekniikan osalta. Välineen valinnassa helppokäyttöisyys on yksi tärkeimmistä ominaisuuksista, jotta palvelua tultaisiin varmasti käyttämään. Välinevalinnan lisäksi yksi tärkeimmistä asioista etäpalveluiden tarjoamisessa on panostus etäpalveluita tarjoavien tahojen ja työntekijöiden kouluttamiseen. Etäpalveluiden tarjoaminen eroaa melko paljon perinteisestä palvelusta ja tästä syystä tarvitaan koulutusta ja opastusta tekijöille ja asiantuntijoille siihen, miten etäpalveluita tuotetaan.

Tutkimukseni perusteella etäpalveluiden käyttöönotto Vantaan kaupungilla onnistuisi melko helposti. Tarvitaan ensin aloitusvaiheen toimenpiteet ja sen jälkeen mainontaa, jolla tavoitetaan kohderyhmä. Tätä kautta päästään ensin pilotoimaan palveluita, josta saadaan kokemuksia palveluiden vakiinnuttamiseksi. Vantaan kaupunki panostaa digitalisoimiseen ja etäpalvelut on yksi käytännöllinen tapa toteuttaa sitä matalalla kynnyksellä.

Kati Vasarainen
Laurea-ammattikorkeakoulu

Kirjoittajasta: Kati Vasarainen on ensimmäisen lukukauden tradenomiopiskelija Laurea ammattikorkeakoulusta. Katin erikoistumisala on tietojenkäsittely. Ennen tätä tammikuussa 2017 aloitettua lisäkoulutusta, Kati on tehnyt IT-alan töitä jo 15 vuotta. Etäpalveluita koskevan projektityön tekeminen oli Katista oikein mielenkiintoista ja tutustutti uusiin asioihin, vaikka kokemusta alalta löytyykin.

 


6Aika on kuuden suurimman kaupungin yhteinen kaupunkikehitysstrategia. 6Aika-hankkeissa tavoitteena on kehittää elinvoimaista kaupunkia ja mm. luoda kaupungin ja sidosryhmien välille uusia toimintatapoja esimerkiksi avaamalla kaupunkia kokeilu- ja kehitysalustaksi.

Mainokset

Yhteissuunnittelu terävöitti työllisyyspalveluiden yritysyhteistyötä

 

Alkukesästä työllisyyspalveluiden Yritysohjaamo kokeili ensimmäistä kertaa palvelumuotoilua ja yhteissuunnittelua yritysten kanssa. Yritysohjaamo toimii työnantajien ensikontaktina ja auttaa työnantajia löytämään osaavaa työvoimaa sekä tukee heitä rekrytoinnissa.

Yritysohjaamo on toiminut Vantaalla reilun vuoden ja palvelumuotoilun ja yhteissuunnittelun avulla haluttiin hakea lisää selkeyttä ja voimaa yritysten kanssa tehtävän yhteistyön kirkastamiseksi  ja toimintamallien edelleen kehittämiseksi. Palvelumuotoilussa apuna olivat Digitalist Groupin palvelumuotoilijat.

”Työllisyyspalveluille yritykset ovat tärkeimpiä kumppaneita. Haluamme yritysohjaamossa omalta osaltamme auttaa yrityksiä kasvamaan ja löytämään sopivia työntekijöitä. Se on meidän kaikkien ja elinvoimaisen Vantaan etu.”

– Yritysohjaamon esimies Heli Okkonen

Touko–kesäkuussa toteutetun tiiviin palvelumuotoiluprosessin tavoitteena oli hakea palvelumuotoilun avulla lisäymmärrystä, konkreettisia ideoita ja uusia ratkaisumalleja yritysyhteistyöhön erityisesti rekrytoinnissa ja työvoiman löytämisessä.

Yhteissuunnitteluun osallistui kaikkiaan 45 yritysten ja sidosryhmien edustajaa sekä 19 Yritysohjaamon ja työllisyyspalveluiden verkoston edustajaa haastatteluiden, työpajojen ja kyselyn kautta. Prosessin tuloksena muotoiltiin 5 palvelukonseptia yritysten nostamien haasteiden taklaamiseksi:

  • Rekrytreffit
  • Sähköiset kanavat työmahdollisuuksien esiintuontiin
  • Osaajahaku
  • Tietoa ja neuvontaa työllistämisen tuista
  • Positiivista näkyvyyttä onnistumistarinoiden kautta.

Palvelumuotoilua varten tehdyssä yritystutkimuksessa keskeisimpänä haasteena korostui oikealla asenteella ja motivaatiolla varustettujen työntekijöiden löytäminen. Haastatellut yritykset tunnistivat myös monia työllistämistä potentiaalisesti estäviä tekijöitä, kuten rekrytoinnin koetut riskit, rekrytointiprosesseihin vaadittavat resurssit, aika ja vaiva, joiden vuoksi osa työvoiman tarpeesta ja työpaikoista voi jäädä kokonaan piiloon.

Lainauksia yritysten edustajilta:
“Tarvitsemme jatkuvasti lisää tekijöitä, ihmisiä, jotka todella haluavat työllistyä ja ovat valmiita tekemään töitä. Motivoitunutta henkilökuntaa on kuitenkin vaikea löytää.”

“Olennaisinta meille olisi varmaan ne sellaiset aktiiviset ehdotukset, se voisi herätellä meitäkin. Töitä meillä monissa yrityksissä kyllä varmaan riittäisi, mutta kun ei yrittäjä itse jaksa, viitsi ja muista etsiä niin voi sitten jäädä niitä työpaikkoja syntymättä.”

Palvelumuotoilun jälkeen yritysyhteistyön toimintamallien ja konseptien kehittäminen jatkuu Yritysohjaamossa. Konsepti-ideat saivat pääosin positiivista palautetta yrityksiltä ja kaikki yhteistyön muodot herättivät kiinnostusta.

Prosessi myös opetti, mitä vahvaa yritysyhteistyötä rakentaessa tulee huomioida. Tärkeää on, että yhteistyö lähtee yrityksen tarpeista, huomioi yrityksen lähtökohdat ja että yritystä kuunnellaan. Aktiivinen ja henkilökohtainen yhteistyöote sitouttaa myös yrityksiä yhteistyöhön. Aktiivisella toimintaverkostolla sekä toimintamallien jatkuvalla yhteiskehittämisellä varmistetaan, että työllisyyttä ja elinvoimaista kaupunkia ovat rakentamassa monipuolinen joukko vantaalaisia yrityksiä ja muita työllistämistä edistäviä toimijoita.

Jutun kirjoitti Petra Turtiainen 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeesta.

6Aika on kuuden suurimman kaupungin yhteinen kaupunkikehitysstrategia, jonka tavoitteena on synnyttää Suomeen uutta osaamista, liiketoimintaa ja työpaikkoja.

Kuvat: Terhi Pennanen, Digitalist Group


 

Osallistu digitaalisesti!

Digitaaliset osallistamisen selain- ja mobiilisovellukset tänään testattavissa Muuntamossa! Jos et tohdi lähteä sateiseen Tikkurilaan, voit testata sovelluksia myös kotisohvalta.

Future Dialog
Ota kantaa osallisuuteen. Mobiilisovellus ladattavissa älypuhelimesi sovelluskaupasta.

Maptionnaire
Kartalle Vantaan parhaat paikat.
https://maptionnaire.com/fi/3030/

Viima
Mitä seuraavaksi verkkoon?
https://app.viima.com/vantaa_tietohallinto/mitaverkkoon/

Real
Puhututtaako digityökalut?
https://vantaa-demo.realcs.eu

LeanLab
Keskustele tiloista palveluna.
https://vantaa.leanlab.co/login?destination=node/2

Voit testata sovelluksia 30.6. saakka ja tulokset esitellään 16.8. Muuntamossa .

Tapahtumien karkkikaupassa

Palvelumuotoilija Laura Virkki tutkii ”Hessut”-ryhmän selainpohjaista Printtikalenterin muokkaussovellusta.

Laurean ammattikorkeakoulun oppilaat ovat koko kevään ideoineet uusia tapahtumanjärjestämisen mahdollisuuksia niin järjestäjän kuin niihin osallistuvan näkökulmasta. Vantaan sähköiset asiointipalvelut hankkeen kehitystiimi pääsi nyt kuulemaan ja näkemään, kuinka opiskelijat olivat kiteyttäneet ideansa. Esillä ollutta ideoiden tulvaa voisi verrata vallinnan vaikeuteen karkkikaupassa – kaikki esillä oleva oli ihanan makeaa ja houkuttelevaa, mutta kuinka saada tämä kaikki mahtumaan yhteen karkkipussiin?

Laurean Tikkurilan kampukselle saapuessa pystyi heti aistimaan opiskelijoiden innon ja tyytyväisyyden omiin konsepteihinsa, eikä suotta! Opiskelijat olivat Palveluinnovaatiot-opintojakson alussa jakautuneet kahdeksitoista noin viiden hengen ryhmäksi ja keränneet tietoa ja asiakasymmärrystä konsepteja varten Laurean lehtoreiden Henry Lybäckin, Veera Lassilan ja Kaci Bourdachen sekä hankeen palvelumuotoilijan Laura Virkin ohjaamina. Nyt opiskelijat olivat kiteyttäneet ideansa julisteille ja kukin ryhmä sai lyhyesti esitellä konseptiehdotuksensa.

Unelmien tapahtumakalenteri

Yksi opiskelijoiden suosituimmista lähtökohdista oli unelmien tapahtumakalenterin konseptointi mobiilisovellukseksi. Mobiilisofta voisi sijainnin perusteella ehdottaa lähialueella olevia tapahtumia, tarjota tapahtumasta lisätietoa ja tarjouksia sekä vinkata käyttäjälle muista palveluista tapahtuman läheisyydessä, kuten esimerkiksi suositella illallista parhaiten arvostellussa ravintolassa tai yöpymistä läheisimmässä hotellissa.

Opiskelijoiden konseptit vastaavat haastatteluista ja kyselyistä esille tulleisiin tarpeisiin.  Useampaa henkilöä haastatellessa esille oli noussut tarve tulostettavalle kalenterille. Tämä havainto sai opiskelijaryhmän ideoimaan digiajan tulostettavan Printtikalenterin, jonka sisältö olisi selainpohjaisesti personoitavissa omien kiinnostuksen kohteiden mukaan.

Tapahtuman järjestäjän apuvälineet

Opintojakson aikana opiskelijat olivat tehneet myös havaintoja siitä, miksi tapahtuman järjestäminen voi olla haasteellista ainakin ensikertalaiselle. Muun muassa tarvittavien tietojen löytäminen saattoi olla vaikeaa ja tieto on ripoteltuna useaan eri paikkaan. Tähän tarpeeseen opiskelijat ideoivat Tapsa-tapahtumajärjestelmän, joka tarjoaisi ratkaisun tilanvaraamiseen ja lupa-asioiden hoitamiseen. Järjestelmä opastaisi tapahtuman järjestämiseen liittyvissä asioissa mm. chatin ja opastusvideoiden avulla. Järjestelmässä hoituisi myös tapahtuma-avustusten hakeminen ja talkooväen hankkiminen vapaaehtoisrekisteristä. Lisäksi palvelu tuottaisi syötteinä valmiita markkinointi-ilmoituksia eri kanaviin.

Järjestäjille suunnattu Tapahtumapaketit-konsepti tekisi tapahtuman järjestämisestä helppoa. Opiskelijoiden idea oli hyvin selkeä – konsepti tarjoaisi tapahtuman järjestäjälle tiloihin sidottuja valmiita palvelupaketteja, sisältäen kaikki tarvittavat lupa-asiat hoidettuna.

Helpotuksen lupaviidakkossa rämpimiseen voisi tuoda myös Rajaustyökalu. Lyhykäisyydessään järjestelmään syötettäisiin vain tarvittavat tapahtumatiedot ja järjestelmä generoisi listan siitä, mitä lupia juuri tämän tapahtuman järjestämiseen tarvitaan. Näin järjestäjän ei tarvitsisi murehtia siitä, onko kaikki vaadittavat luvat haettu, eikä virkailijan tarvitsisi kysellä puuttuvien lupien perään.

Mistä koordinointiapua tapahtuman järjestämiseen? Opiskelijoiden konseptissa Vantaan tapahtumakoordinaattori ja Tapahtuma Helppi -sovellus tarjoaisivat apua verkostoitumiseen ja käytännön neuvoja tapahtuman järjestämiseen. Kun tapahtuman järjestäjällä tulee tarve löytää tapahtumaansa maistuvimmat tarjoilut ja muut tarvittavat palvelut, löytäisi hän ne helposti lähiseudun palvelut yhteen kokoavasta Palvelukorista  ja näin samalla tukisi lähiseudun elinkeinoelämää.

Mitä täällä tapahtuu?

Mitä lähiympäristössäsi tapahtuu? Haluatko tietää, onko ystäväsi menossa samaan tapahtumaan? Näihin kysymyksiin vastauksen antaisi Vantaa Finder, paikkatietoon perustuva hakukone tapahtumille. Tapahtumafoorumi puolestaan yhdistäisi vielä toisille tuntemattomat tapahtumaan osallistujat ja näin esimerkiksi lastentapahtumassa perheellinen voi löytää seuraa sekä apua toisesta vanhemmasta. Lisäksi vertaisverkosto tarjoaisi sen jäsenilleen paljon kohderyhmäkohtaista lisätietoa.

Entä kuinka saada käsitys Vantaalla tapahtuvista säännöllisistä tapahtumista? Tapahtumaopas tarjoaisi runsaasti lisätietoa ja tukisi ei-kaupallisten toimijoiden näkyvyyttä ja tapahtuman tärkeät tiedot voisi esittää ytimekkäästi kuvaaviin symbolein.

Kesäksi timmimpään rantakuntoon?

Timmi 2.0 -konseptiin oli löytynyt useita palvelua parantavia toiminnallisuuksia jo nyt käytössä olevaan tilavarausjärjestelmään. Uudessa versioissa olisi esimerkiksi selkeämpi tapahtuman peruutustoiminto, esitetty avoimemmin tilan myöntämisperusteet sekä tarkemmat tilan ja sen varustelun kuvaukset.

Vantaan sähköiset asiointipalvelut -hankkeen tiimi saa vielä käsiinsä tarkemmat konseptiesitykset, joita tullaan hyödyntämään seuraavissa suunnitteluvaiheissa. Tietomäärä, jota hanke sai näin lyhyessä ajassa, on uskomattoman suuri. Lisäksi opiskelijat saivat opintojakson aikana runsaasti kokemusta oikeasta asiakaskontaktista ja pääsivät kehittämään omaa ammatillista osaamistaan. Käsissämme on siis yhteistyömalli, jota kannattaa vaalia.

 

Liikennevaloilla joustavuutta päiväpoliklinikalla asiointiin

Hankkeen kehitystiimi sai haasteen toteuttaa järjestelmä, jonka avulla kuntalaiselle voidaan selkeästi esittää päiväpoliklinikoiden ruuhkatilanne reaaliaikaisesti. Tämän palvelun avulla äkillisesti sairastunut vantaalainen voisi helposti valita toimipisteen, jonka potilasjonon liikennevalo näyttää suotuisinta valoa. Tällä muutoksella pyritään nopeuttamaan lääkäriin pääsyä ja tasaamaan jonotilannetta eri toimipisteillä.

Järjestelmän kuvaus eli miten kaikki toimii

Aamulla päiväpoliklinikan päivystävä hoitaja avaa selaimessa ruuhkatilannejärjestelmän ja klikkaa toimipisteen avatuksi. Tilanteen ruuhkautuessa päivystävä hoitaja muuttaa järjestelmässä statuksen vihreästä keltaiseksi ja pahasti ruuhkautuneena terveysaseman tilanne muuttuu punaiseksi. Järjestelmä voisi poimia tietoa myös jonotusjärjestelmästä, mutta pelkkä jonossa olevien potilaiden määrä ei kerro asiakkaalle todellista tilannetta jonotusajasta. Kokenut henkilökunta pystyy tarkemmin arvioimaan jonossa olevien potilaiden hoidon vaativuuden ja näin arvioimaan todellisen jonotusajan. Järjestelmä päivän päätteeksi automaattisesti muuttaa toimipisteen statuksen suljetuksi. Lisäksi järjestelmän avulla voidaan esittää toimipisteiden poikkeukselliset toiminta-ajat klikkaamalla sen suljetuksi. Toiminnallisuus on kehitetty Vantaan sähköiset asiointipalvelut hankkeessa Oma Vantaa -palvelun  alustalle, josta se on upotettu Vantaan verkkosivuille.

Terveysasemien ruuhkatilannepalvelu on loistava esimerkki nopeasti kehitetystä toiminnallisuudesta, jolla on suuri lisäarvo asiakkaalle luoden avoimen näkymän palvelun saatavuudesta. Pohdittavaksi jää, voisiko tätä toiminnallisuutta hyödyntää laajemmaltikin kaupungin palveluissa.

Palvelu löytyy osoitteesta: www.vantaa.fi/terveysasemat

Kuvaesitys vaatii JavaScriptin.

Turvallista netinkäyttöä Vantaa-infossa 

Osana 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanketta Myyrmäen Vantaa-infossa kokeillaan uudenlaista yhteistyömallia, jossa kaupungin ulkopuolinen kumppani järjestää tilaisuuksia kuntalaisille. Kokeilussa ensimmäisenä myyrmäkeläinen yrittäjä Tiitus Halonen Tietokonehuolto CDT:stä järjestää kevään aikana kolme seniorikuntalaisille suunnattua infotilaisuutta tietotekniikasta ja turvallisesta netinkäytöstä. 

Ensimmäinen 15.3. järjestetty tilaisuus herätti runsaasti kiinnostusta. Noin 30 tietoturvallisuudesta kiinnostunutta kuulijaa saapui paikalle. Alkuun Tiitus esitti ytimekkään infopaketin turvallisesta netinkäytöstä, jonka jälkeen alkoi vilkas kyselyosuus. Mahdollisuus kysymysten esittämiseen vaikutti olevan tilaisuuden vetonaula, ja osa osallistujista olikin jo ennakkoon valmistautunut kysymyslistoilla ja tulostetuilla virheilmoituksilla.

”Työssäni olen huomannut, että kysyntää tällaisille tietoiskuille ja mahdollisuudelle esittää nopeita kysymyksiä on. Liikkeelläni käy paljon ihmisiä, usein vanhempaa väkeä, kysymässä pikkujuttuja tietotekniikasta. Jos jollain on kysymys esimerkiksi Windows 10:n päivityksiin liittyen, niin todennäköisesti sama asia askarruttaa useampaakin kuulijaa.” 

Muun muassa Windowsin eri versiot ja niiden päivitykset, verkkopankkiin ja verkkomaksamiseen liittyvät asiat, liitetiedostot ja mobiililaitteiden turvallisuus askarrutti monia. Lähes kaikilta löytyviä mobiililaitteita, älypuhelimia ja tabletteja, on perinteisesti pidetty tietokoneita turvallisempia, mutta tietoturvariskit ulottuvat yhä enemmän myös niihin.

”Kaikki tietokonemaailman hölmöydet ovat siirtymässä myös mobiililaitteisiin.” 

Miksi yrittäjä haluaa tarjota kuntalaisille asiantuntemustaan ja aikaansa tällaisessa tilaisuudessa? ”Tietysti yrittäjän näkökulmasta näkyvyys on positiivinen asia”, toteaa Tiitus. Kuitenkaan myyntityötä hän ei ole tekemässä – eikä sitä tasapuolisen kohtelun nimissä voitaisikaan sallia kaupungin tiloissa. Tiitus näkee verkon uhat todellisina ja tunnistaa työnsä kautta erityisesti digiosaamisen suhteen heikommassa asemassa oleviin kohdistuvia riskejä.

”Digirikollisuus ei ole enää mikään vitsi. Nykyään toiminta on ammattimaista ja rikollisilla on isot resurssit virusten ja haittaohjelmien tuotekehityksessä. Kun tietoyhteiskuntaa rakennetaan niin kovaa vauhtia, vanhempi väestö jää helposti väliinputoajaksi. Kun yhteiskunta edellyttää nykyaikaisten välineiden käyttöä, siihen liittyy mahdollisuuksia mutta myös riskejä.”

Tekninen puhe vieraannuttaa tavallista kuulijaa. Selkeä kieli ja IT-alan slangin välttäminen on tärkeää, muuten tavalliset ihmiset eivät ymmärrä asioita, joita heidän olisi tärkeä ymmärtää. ”Tulkataan teknistä asiaa kansan kielelle.”, Tiitus selventää. Tilaisuudesta saadun positiivisen asiakaspalautteen perusteella tilaisuus koettiin antoisaksi. Esitystä pidettiin selkeänä, ammattitaitoisena ja toiminnalle toivottiin jatkoa.

Seuraavat tietotekniikkaa ja tietoturvallisuutta käsittelevät tilaisuudet järjestetään Myyrmäen Vantaa-infossa (Paalutori 3) keskiviikkona 12.4. ja keskiviikkona 17.5. klo 12–13. 

Jutun kirjoitti  Lauri Ovaska, 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeesta. Hanke pyrkii tuomaan kumppaneita kaupungin asiakaspalvelun alustoille, niin verkkopalveluihin kuin kaupungin fyysisiin tiloihin.

Vaikuttava vantaalainen

Kuinka vantaalainen haluaa vaikuttaa päätöksentekoon tai kunnan tapaan tuottaa palveluita? Millainen on aktiivisesti osallistuva kuntalainen? Miten luodaan uudenlaista yhteisöllisyyttä digitaalisten mahdollisuuksien avulla? Asukaspalveluiden Osallistuva Vantaa -mallia kehittävät aluekoordinaattorit järjestivät tammikuussa työpajoja ja kyselyn selvittääkseen kuntalaisten ajatuksia osallisuudesta. Sähköiset asiointipalvelut -hankkeessa hyödynnämme näitä löydöksiä ja peilaamme niitä organisaation tarpeisiin kehittäessämme sähköisiä osallisuuden, vaikuttamisen ja yhteisöllisyyden kanavia.

Osallistuva Vantaa -työpajoissa ja -kyselyssä nousi esille muutamia selkeitä teemoja. Työpajoissa keskusteltiin mm. osallistumisen oikea-aikaisuudesta ja merkityksellisyydestä, paikallisuuden tärkeydestä sekä kaupungin roolista mahdollistajana. Verkkokyselyn on tähän mennessä vastannut 116 vantaalaista ja kyselyn perusteella eniten haluttiin vaikuttaa asumiseen ja ympäristöön liittyviin asioihin sekä terveys- ja sosiaalipalveluihin kaupunginosatasolla. Kaupungin päätöksentekoon haluttiin vaikuttaa esimerkiksi täyttämällä sähköisiä kyselyitä tai antamalla palvelukohtaista palautetta. Vaikuttamisen kanavista mieluisimpina esille nousivat sähköposti ja kaupungin verkkosivut.

Paikallisuus on POP

Alueellisuus tai paikallisuus nousevat esiin työpajoissa useina kommentteina, huomioina tai ideoina. Oman asuinalueen tai jopa korttelin kehittämistä pidettiin tärkeänä. Paikalliset asukastilaisuudet, foorumit ja korttelitapahtumat nousivat esiin konkreettisina ehdotuksina vaikuttamisen muodoista. Yhteisöllisyyttä, yhdessä tekemistä ja asukkaista lähtevää talkoolaisuutta pidettiin hyvänä tapana lisätä oman asuinalueen viihtyvyyttä, turvallisuutta ja palvelutarjontaa. Yhdistykset tai järjestöt nähtiin tässä asukkaiden yhteistyökumppanina. Myös oman alueen tapahtumia ja vaikuttamisen mahdollisuuksia toivottiin paremmin saataville. Kaupungin toivottiin osallistuvan koordinaatio- ja mahdollistajaroolissa.

”Omatoiminen talkoorakentaminen, aktivoivaa toimintaa yhdesssä tehden.”
”Aluerahan jakaminen.”
”Alueella toimivien yhteisöjen sisällä ideointia.”
”Alueellisia asukasfoorumeita, alueen suunnittelua.”

 

Asukkaista asiantuntijoiksi

Verkkokyselyn vastausten perusteella asukkaiden asiantuntijuus ja aluetuntemus nähtiin hyödyntämättömänä voimavarana, joka kannattaisi valjastaa kunnan käyttöön. Kunnalta toivottiin askelta kohti kuntalaista. Vaikuttamisella koettiin olevan arvokas hyöty päätöksenteossa. Vastaajat kokivat, ettei virkamiehillä ole juurikaan kosketuspintaa asukkaiden arkeen ja sen haasteisiin. Vaikuttamalla haluttiin tehdä asioista avoimempia ja läheisempiä juuri asukkaille. Asukkaiden asiantuntijuus haluttiin tarjota kunnan käyttöön, jotta kunta kehittyisi suuntaan, jonne asukkaat sen haluaisivat menevän.

”Oman asiantuntijuuden hyödyntäminen, siihen tarvitaan keinoja ja välineitä.”
”Me jotka täällä asumme ja liikumme, osaamme arvioida erilaisia tarpeita.”
”Hyödyllistä tietoa päätöksenteon tueksi ja asioihin puuttumiseksi.”

 

Tutustu aktiiviseen vaikuttajaan

Aktiivinen kuntalainen haluaa vaikuttaa, vaikka kärsii luottamuspulasta kunnan päätöksentekoa kohtaan. Hänelle on tärkeää jakaa asiantuntemustaan mielestään asukkaiden arjesta vieraantuneiden virkamiesten päätöksenteon ja suunnittelun tueksi, vaikka onkin epävarma siitä, kuinka kuntalaisten ääntä käytännössä hyödynnetään.

Aktiiviselle osallistujalle on ensiarvoisen tärkeää, että hän saa oikea-aikaisesti tiedon vaikuttamisen mahdollisuuksista ja pystyy seuraamaan, mitä toimenpiteitä kuntalaisvaikuttamisella on. Hän on kiinnostunut etenkin elämässään kulloinkin ajankohtaisista asioista sekä omalla asuinalueellaan tapahtuvasta vaikuttamisesta, ja toivoo, että kaupunki tukisi asukaslähtöistä tai esimerkiksi yhdistysten kautta tapahtuvaa vaikuttamista.

Työpajojen ja kyselyn materiaalin perusteella luotiin kolme käyttäjäpersoonaa, jotka edustavat erilaisia aktiivisia kuntalaisia. He ovat Esko Edistäjä, Kirsi Kiireinen ja Kaija Kokokuva. Klikkaa yllä olevia kuvia nähdäksesi heidän profiilit.

Kaaviosta näet, kuinka organisaation sähköistämiseen perustuvat idea-aihiot ja kuntalaisen halu vaikuttaa kohtaavat.

Hypoteeseja

Kuntalaisen luotto päätöksentekoon ja virkamiehiin kasvaisi, jos…
hän näkisi, kuinka hänen ja muiden kuntalaisten ajatukset etenevät päätöksenteossa tai perustelut siitä, miksi eivät etene. Päätöksenteon läpinäkyvyys, vaikutusten seuranta ja vuoropuhelu virkamiesten kanssa ovat ominaisuuksia, jotka voisivat sisältyä tulevaisuuden ratkaisuun.

Kuntalaisen oikea-aikainen osallistuminen ja vaikuttaminen helpottuisi, jos…
hänellä olisi vaivattomasti tiedossa, milloin mikäkin hänen elämänpiiriään koskettava asia on käsittelyssä ja milloin mihinkin voi vaikuttaa.

Kuntalaisen paikallinen osallistuminen ja vaikuttaminen helpottuisi, jos…
alueella järjestettäisiin toimintaa, asukastilaisuuksia ja -foorumeita, joissa asioista kiinnostuneet voisivat kokoontua vaihtamaan ajatuksia, kuulemaan uusimpia tiedotuksia ja saada alueen kehittämistä koskeville mielipiteilleen vaikuttavuutta.

Osallistuva Vantaa -kyselyyn kaivataan edelleen vastauksia. Lisätietoja ja linkki kyselyyn löytyy täältä: http://www.vantaa.fi/uutisia/kaikki_uutiset/101/0/126300
Kevään aikana syvennetään käyttötapauksia ja lähdetään ideoimaan ratkaisuja.

Mahdollisuus vaikuttaa!

Mitä uusia tapoja ja käytäntöjä digitaalisuus tarjoaa kuntalaisen osallistamiseen ja vaikutusmahdollisuuksiin ja kuinka verkkoympäristössä voidaan luoda uudenlaista yhteisöllisyyttä? Parisenkymmentä Vantaan kaupungin eri tulosalueiden edustajaa jakoivat asiaan liittyviä ajatuksiaan, ideoitaan ja tarpeitaan aamupäivän yhteistyöpajassa.

Tilaisuus alkoi kollegoihin tutustumisella. Jokainen osallistuja sai kertoa omasta suhtautumisesta osallistamiseen sekä odotuksia työpajaa kohtaan. Osallistaminen koettiin tärkeäksi työvälineeksi, jonka avulla asukkaiden tarpeet voidaan huomioida kunnan toiminnassa ja palveluja suunniteltaessa. Monien työssä osallistaminen on jo nyt tärkeässä roolissa ja suhtautuminen sitä kohtaan on samaan aikaan toiveikas ja realistinen. Odotukset vaihtelivat verkostoitumisesta konkreettisten ideoiden ja työkalujen saamiseen, samoin kuin sähköisen maailman ymmärtämiseen. Aamupäivältä haettiin yhteistä suuntaa osallistamiselle yli toimialarajojen.

Työpajatyöskentelyyn käytettiin tunnin verran aikaa. Ideoinnin perustana jokainen osallistuja pohti kysymystä: ”Kuinka kuntalainen tulisi paremmin kuulluksi?” Tämän myötä esille nousi niin valmiita sähköisiä ratkaisuja kuin ratkaistavia haasteitakin. Parhaita ideoita varastettiin kollegoilta ja koottiin yhteisiksi toimenpide-ehdotuksiksi. Työpajatyöskentelyn lopuksi ideat asetettiin aikajanalle sen mukaan, kuinka nopeasti toimenpide pitäisi tai haluttaisi toteuttaa. Aikajanan alkupäästä löytyi nopeasti toteutettavina asioina esimerkiksi asennemuutos sekä kuntalaisten vaikuttamisen Facebook-ryhmä. Pidemmän aikavälin ideoita olivat esimerkiksi karttapohjainen työkalu kaikkien toimialojen käyttöön sekä sähköinen osallistamisen alusta.

Työpajasta saatiin konkreettisia ideoita, joita kommentoitiin lopuksi yhdessä. Keskustelussa todettiin, että tärkeää olisi paitsi helpottaa kuntalaisten kuulemista, myös helpottaa kuntalaisen tiedonsaantia ja sen etsimistä. Päivän aikana käytiin myös läpi kehitystyössä huomioitavia seikkoja, kuten huoli kuntalaisen eksymisestä hallintoviidakkoon sekä oman työntekijän työajan riittävyydestä asiakkaiden ohjaamiseen.

Odotukset konkreettisista ideoista ja työkaluista tuli täytettyä yhteisten, eteenpäin työstettävien ideoiden muodossa. Tilaisuuden aikana samojen aiheiden parissa kamppailleet osallistujat löysivät toisensa. Yhdessä yli toimialarajojen aikajanalle sijoitetut idea-aihiot muodostivat ymmärrystä tulevista askelista.

Mitäs seuraavaksi? Työpajan ideat käydään läpi hankkeen sisällä ja sidosryhmien kesken. Kevään aikana myös kuntalaiset otetaan ratkaisuideoiden suunnitteluun mukaan!

Kirjoittajasta: Laura Virkki toimii asiakastarpeiden tulkkina ja uusien ideoiden karttaajana Vantaan sähköiset asiointipalvelut -hankkeen ja SmartLab-muotoilulaboratorion projekteissa.

Lisää meininkiä Vantaalle!

tapahtuman-jarjestaminen-laurea

Laurean opiskelijat mukana kehittämässä tapahtumanjärjestämisen sähköisiä palveluja

Vantaan sähköiset asiointipalvelut -hanke pisti hynttyyt yhteen Laurea-ammattikorkeakoulun opiskelijoiden kanssa, tavoitteena helpottaa tapahtumanjärjestämistä ja tapahtumien löytämistä Vantaalla uusien sähköisten palveluiden avulla.

Maanantaina 23. tammikuuta polkaistiin käyntiin hankkeen roadmapiltä tapahtumanjärjestämisen kokonaisuus yhdessä Laurea-ammattikorkeakoulun kanssa. Koko kevään kestävällä Palveluinnovaatiot-opintojaksolla yhteensä 12 opiskelijatiimiä muotoilee kaupungin sähköisiä palveluja Futuricen Lean Service Creation -mallin avulla.

Liiketalouden, turvallisuusalan, tietojenkäsittelyn ja matkailu- ja palveluliiketoiminnan tulevat ammattilaiset lähestyvät kehitystyötä ainakin kolmesta näkökulmasta: unelmien tapahtumailmoitus, unelmien tapahtumakalenteri ja tapahtumanjärjestäjän/osallistujan lisä- ja tukipalvelut. Lisäksi avoin jokeritehtävä jättää tilaa asiakasymmärryksestä syntyville uusille oivalluksille ja kehityspoluille. Opiskelijat tuottavat kevään aikana asiakasymmärrystä, ideoita ja palvelumalleja syötteiksi hankkeen kehitystiimille, josta ne etenevät eri muodoissa palvelusuunnittelun kautta julkaistavaksi palveluksi.

Palvelumuotoilun periaatteiden mukaisesti myös alkuvaiheen suunnitteluun otetaan mukaan eri sidosryhmiä, aina Vantaan kaupungin virkailijoista potentiaalisiin tapahtumanjärjestäjiin sekä osallistujiin. Jos nyt kolahti – ”haluan kuulla lisää, minulla on annettavaa!” – ota yhteyttä hankkeen palvelumuotoilija Laura Virkkiin, laura.virkki@vantaa.fi.

Kirjoittajasta: Laura Virkki toimii asiakastarpeiden tulkkina ja uusien ideoiden karttaajana Vantaan sähköiset asiointipalvelut -hankkeen ja SmartLab-muotoilulaboratorion projekteissa.

 

 

 

Klikkaa ja luokittele palautteet Vantaa-infossa!

Vantaan kaupunki kehittää palautejärjestelmäänsä yhdessä kuntalaisten kanssa. Tavoitteenamme on luoda vantaalaisille helppokäyttöinen sähköinen kanava, jossa tulet kuulluksi.

Tikkurilan ja Myyrmäen Vantaa-infoissa voit käydä pelaamassa palautepeliä ja auttaa palautekäsittelijää löytämään palautteille oikeat kategoriat. Tavoitteenamme on tehdä palautteen antaminen kuntalaiselle helpoksi ja varmistaa palautteen kohdistaminen oikealle taholle. Näin palautteen reagointiaika samalla myös nopeutuu.

Keräämme pelin avulla tietoja palautteiden kategorisointia varten koko tammikuun ajan.

Vantaa-info, Tikkurila
Dixi, Ratatie 11, 2. krs.
ma–to klo 7.45–19
pe klo 7.45–16

Vantaa-info, Myyrmäki
Myyrmäkitalo, Kilterinraitti 6
ma–to klo 7.45–18.15
pe klo 7.45–16

luokittelepalaute-img_5319