Haluaisin antaa palautetta!

Vantaan kaupunki kehittää palautejärjestelmäänsä yhdessä kuntalaisten kanssa. Merkittävimmät lähtökohdat muutokseen asiakkaan näkökulmasta on palvelun sähköistäminen sekä palautteen antamisen tekeminen helpoksi. Kysyimme jo kesällä kuntalaisten mielipiteitä Vantaan kaupungin palautejärjestelmän tärkeimmistä ominaisuuksista ja nyt halusimme tarkempia näkemyksiä asiasta sekä vahvistaa ensimmäisen kyselyn löydöksiä. Tässä esittelemme antamianne vastauksia, joita hyödynnetään palvelua suunniteltaessa. 

Kokemuksia palautteen antamisesta

Kyselyyn vastasi 76 vantaalaista, joista 45 oli aikaisemmin antanut palautetta Vantaan kaupungille, suurin osa heistä useamman kerran. Eniten annettiin toimenpide-ehdotuksia (54,5 %), moitteita (31,8 %) ja kiitosta (25 %). Palautteen aiheet koskivat useimmiten katuja ja liikennettä (55,6 %), puistoja, luontoa ja ympäristöä (28,9 %) sekä kaavoituksia, rakentamista ja asumista (24,4 %). Palautteita ei oltu annettu laisinkaan kulttuurista ja kirjastoista, matkailusta eikä senioripalveluista.

Saatujen vastausten perusteella palautekanavan löytäminen koettiin haasteelliseksi sekä palautteeseen vastaamiseen oltiin tyytymättömiä. Vastauksen saaminen oli kestänyt kauan tai se oli jäänyt saamatta kokonaan, vaikka asia olisikin jo hoidettu. Vastaus saattoi olla epäselvä tai ympäripyöreä ja lisäksi joissain tapauksissa kuntalainen joutui itse viemään asiaa eteenpäin tai muistutella vastauksen saamiseksi. Palautteen osoittaminen oikeaan paikkaan kartalla koettiin hyväksi ja joissain tapauksissa asiakas koki palautteen käsittelyn nopeaksi.

”Palautteen antamisen pitäisi olla helppoa!”

”Helppo sijainnin merkitseminen tökkäämällä karttaa, karttakyselyt (kaavoitus).”

”Kaikki palaute saman kanavan kautta.”

”Minua vähän hämmentää tuo sana ’palaute’. Sille voisi yrittää keksiä jonkin muun termin kuvaamaan yhteydenpitoa kunnan ja asukkaan välillä.”

”Valmiit ratkaisut, kannattaako räätälöinti?”

”Aiheen valinta ennalta annetuista teemoista + oma otsikointi.”

Toiveita uudelle palautejärjestelmälle

Käyttökohteet
Tärkeimpinä käyttökohteina uudessa palautejärjestelmässä pidettiin havainnosta ilmoittamista (85,5 %), kuten esimerkiksi rikkinäisestä lampusta raportointia. Seuraavaksi tärkeimpinä pidettiin ehdotusta toimenpiteeksi nykytilanteessa (75 %) sekä ehdotusta uudesta kohteesta esim. uusi suojatie tai koirapuisto (61,8 %). Jälkimmäistä kutsutaan virkakielellä aloitteeksi. 42,1 % vastaajista käyttäisi palautejärjestelmään antaakseen negatiivista palautetta.

Aiheet
Tärkeimmiksi palautteen aiheiksi koettiin kadut ja liikenne (72,4 %), puistot, luonto ja ympäristö (52,6 %) sekä terveyspalvelut (46,1 %). Sen sijaan 46,1 % vastaajista ei kokenut palautteen antamista tärkeäksi koskien senioripalveluita ja 39,5 % matkailua.

Palautekanavat
Palautteen antotapana ehdottomasti parhaimpana pidettiin sähköistä palautelomaketta (82,9 %). Noin puolet vastaajista koki myös sähköpostitse annetun palautteen hyväksi kanavaksi (59,2 %) ja 56,6 % vastaajista toivoi, että palautetta voisi antaa älypuhelimella tai mobiililaitteella. Soittamalla (9,2 %) tai kasvotusten (5,3 %) annettua palaute ei koettu merkittäväksi.

Ominaisuudet
Palautteen tärkeimmiksi ominaisuuksiksi koettiin se, ettei palautteen antamista varten tarvitse rekisteröityä (68,4 %) ja että palautteeseen voi lisätä liitteitä (67,1 %) ja voi lisätä sijaintitiedon (42,1 %). Palautteen ohjaaminen tietylle vastaanottajalle (30,3 %) koettiin turhaksi, kuten myös palautteiden selaamista helpottavat tagit (26,3 %) tai ylipäätään lähetettyjen palautteiden selaaminen (25 %).

Palautteen käsittely
Tärkeimpänä käsittelyominaisuutena pidettiin luonnollisesti mahdollisuutta saada palautteeseen vastaus (57,9 %), mutta myöskin palautteen käsittelyn seuraamista (55,3 %) ja vahvistuksen saamista lähetetystä palautteesta (53,9 %) pidettiin tärkeinä. Turhimpina käsittelyominaisuuksina pidettiin palautteiden kommentointia tai tykkäämistä (36,8 %) tai vastaamattomasta palautteesta muistuttamista (30,3 %) sekä palautteen julkisuuden erillistä määrittämistä (22,4 %).

Yhteenveto

Jos annettuun palautteeseen ei saa vastausta, tulee kuntalaiselle tunne, ettei häntä kuulla ja samalla kaupunki koetaan vieraaksi ja kasvottomaksi. Ongelmaksi muodostuu myös asianomaisten käyttämä kieli: kuntalainen ei ymmärrä virkakieltä ja hän ei puolestaan tiedä, kuinka esittää asiaansa siten, että se päätyisi varmasti oikeaan osoitteeseen. Kaiken kaikkiaan helppous on avainsana, kuntalainen haluaa vaikuttaa helposti!

Oletko samaa mieltä?
Miltä sinun palautejärjestelmäsi pitäisi näyttää?
Kommentoi alle!

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s