Klikkaa ja testaa!

klikkailtavaproto

Vantaan kaupunki kehittää palautejärjestelmäänsä yhdessä kuntalaisten kanssa. Aiemmin tänä vuonna olemme selvittäneet vantaalaisten mielipiteitä siitä, millainen olisi toimiva tapa antaa palautetta. Marraskuussa kolme vantaalaista pääsi kokeilemaan klikkailtavaa prototyyppiä palautejärjestelmästä. Palvelusuunnittelija Laura Repo (Ixonos) kertoo meille, mitä hyötyä on palveluiden käytettävyystestauksella.

Mikä käytettävyystesti on?

Palvelun käytettävyystestauksella pyritään samaan kohderyhmän todellisilta edustajilta kokemuksia palvelun toimivuudesta. Järjestämässämme palautelomakkeen prototyypin käytettävyystestauksessa kuntalainen suoritti ennalta määrättyjä testitehtäviä tutkijan seuratessa tilannetta. Pyysimme käyttäjää  ajattelemaan ääneen tehtäviä tehdessään, jotta tietäisimme perusteet hänen toimilleen. Samalla näimme, kuinka intuitiivista palvelun käyttö on ja kuinka käyttäjä toimii eri tilanteissa, sekä millaisiin ongelmiin hän törmää asioidessaan.

Käytettävyystesti perustui todellisiin käyttötilanteisiin, joissa kuntalainen haluaa antaa palautetta kaupungille. Testissä luotiin todellisuutta vastaava tilanne, jossa käyttäjän tulee mm. löytää oikea aihealue, johon palaute kohdentuu. Testihenkilön pohtiessa ääneen motiivejaan ja toimiaan, suunnittelijat saivat esille uusia näkökulmia palautejärjestelmästä.

Järjestämässämme käytettävyystestauksessa palautelomakkeen neljä testitehtävää pohjautuivat aitoihin palautteisiin nykyisessä Prime-palautejärjestelmässä. Ensimmäinen testitehtävä oli seuraavanlainen:

“Olet matkalla kaupasta kotiin ja Minttutien kohdalla huomaat, että joku on kipannut vanhat huonekalunsa joutomaalle. Joutomaa-alue on aina ollut epäsiisti, mutta nyt se muistuttaa kaatopaikkaa. Päätät lähettää Vantaan kaupungille palautetta ja heti kotiin päästyäsi avaat läppärille Vantaan kaupungin palautesivuston. Miten toimit?”

 

Käytettävyystestin hyödyt

Käytettävyystestin tavoitteena on löytää ne kohdat, jotka mahdollisesti vaativat uudelleen arviointia ja suunnittelua. Testissä olennaista on, että testihenkilö pääsee itse käyttämään arvioitavaa palvelua. Jos käyttäjä esimerkiksi vain seuraisi, kun joku muu käyttää palvelua, saataisiin tulokseksi pelkkiä mielipiteitä ja arveluita. Ryhmässä tehtävät arviot ja haastattelut puolestaan tuovat usein esiin sen, mitä käyttäjät sanovat tekevänsä tai mitä heidän pitäisi tehdä, eivätkä sitä, miten he oikeasti tekevät jonkin asian. Käytettävyystestien vahvuus onkin siinä, että testin vetäjä ja observoijat näkevät mitä testin aikana tapahtuu, jolloin käyttöliittymän ongelmat ja niiden mahdolliset syyt konkretisoituvat. Testien observointia voidaankin suositella kaikille devaustiimistä asiakkaaseen. Käytettävyyteen saa aivan eri otteen, kun näkee käyttäjien ponnistelun palvelua käyttäessään.

 

Testiasetelma

Käytettävyyteen erikoistuneet yritykset tekevät käytettävyystestit yleensä niille tarkoitetuissa laboratorioissa. Näissä laboratorioissa ei puuhastella koeputkien tai petrimaljojen kanssa, vaan laboratoriotilaan voidaan rakentaa erilaisia häiriöttömiä testiasetelmia. Palautelomaketta koskevassa  tapauksessa teimme testit epävirallisemmin, sillä tarkoituksena oli kerätä löydöksiä vain kehitystiimin suunnittelun tueksi.

Käytettävyystestit pidettiin tavallisessa kokoustilassa muutaman läppärin ja ulkoisen näytön voimin. Testeihin osallistui kaksi sähköisen asioinnin tiimin jäsentä, joista toinen toimi moderaattorina eli testin vetäjänä ja toinen havainnoijana, joka teki muistiinpanoja. Palautteen antamista testattiin prototyypillä, joka koostui toisiinsa linkatuista konseptikuvista. Kun pääsimme testaamaan palautelomakkeen toimivuutta suunnitteluvaiheessa, saimme ongelmakohdat selville jo ennen koodaamista. Tällä tavoin säästetään sekä aikaa että rahaa ja myös tuotetaan asiakkaalle helppokäyttöisempi palvelu.

 

Käytettävyystestin löydöksiä

Tekemiemme testien erityisenä painopisteenä oli selvittää, mitä käyttäjät ajattelevat palautteiden aihejaottelusta (kuva 1) sekä toiminnallisuudesta, jossa nostetaan esille samaan aihepiiriin ja sijaintiin liittyvät viimeisimmät palautteet (kuva 2). Vaikka testikäyttäjät onnistuivat löytämään oikean aihevalinnan palautteelle ja saivat palautteen annettua, eivät testaajat ymmärtäneet, että yleisimmät aihealueet ovat nostoja kaikista aihealueista.

Kuva 1: Yleisimpien aihealueiden ja kaikkien aihealueiden yhteys ja suhde jäi käyttäjille epäselväksi.

Kuva 1: Yleisimpien aihealueiden ja kaikkien aihealueiden yhteys ja suhde jäi käyttäjille epäselväksi.

Kaupungille annettavassa palautteessa tyypillistä on, että samasta asiasta, kuten esimerkiksi tiessä olevasta kuopasta, annetaan useampi saman sisältöinen palaute. Tuomalla esille viimeisimmät, samaa aihetta tai sijaintia koskevat  palautteet, voi palautteen antaja huomata, että asiaan on jo annettu palautetta ja asia on jo mahdollisesti käsittelyssä.  Käytettävyystestissä kuitenkin selvisi, että lomakkeen oikeassa reunassa näkyviä viimeisimpiä palautteita (kuva 2 ), ei testeissä huomattu kertaakaan. Suunnittelupöydällä joudutaankin nyt miettimään, mikä auttaisi näiden esilletuloa.

Kuva 2: Käyttäjät eivät huomanneet oikeassa reunassa näkyviä viimeisimpiä palautteita.

Kuva 2: Käyttäjät eivät huomanneet oikeassa reunassa näkyviä viimeisimpiä palautteita.

Muutoin itse palautelomake todettiin helpoksi käyttää ja käyttäjät olivat tyytyväisiä sen sisältöön. Erityisesti kuvien liittäminen palautteeseen koettiin tärkeäksi.

 

Kirjoittajasta: Laura Repo toimii suunnittelijana Vantaan sähköiset asiointipalvelut -hankkeen kehitystiimissä.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s